Hommes & Process représenté par Jean-Michel Davault est intervenu à PlanèteDSI le 22 mars 2007 pour mettre en évidence l'importance de l'autonomie des utilisateurs dans un système d'information.
Le texte ci-après sert de support de réflexion. Nous avons présenté l'étude de cas des Voies Navigables de France pour le plus concrètement possible mettre en évidence les gains de productivité que l'on pouvait obtenir.
L'autonomie qu'est-ce que c'est ?
C'est la possibilité de "se gouverner soit même". Utopie ? Aïe danger aux vues des organisations et des DSI. On fait donc ici référence à une autonomie tant applicative que comportementale ...
Approche : L'autonomie des collaborateurs via les outils de travail collaboratifs sécurisés
L'approche d'une direction des systèmes d'information d'une entreprise est généralement de vouloir quantifier le plus précisément possible, en amont, un système informatique structuré et où les utilisateurs finaux seront bien maîtrisés.
A l'inverse, un utilisateur final, est généralement preneur de solutions informatiques qui lui facilitent la vie, soient le moins compliqué possible et lui rende le plus de services possibles. Il n'a cure des "considérations techniques" ou des "gains d'échelle"...
La direction des systèmes d'information veut généralement "contrôler" ses applications tant dans la façon dont elles sont déployées qu'utilisées.
Une conséquence naturelle, s'il n'y a pas une intégration méthodologique anticipée, est de créer des applications dans lesquelles les utilisateurs finaux ont de moins en moins de marge d'action et de capacité de décision, donc de prise de responsabilitié dans l'entreprise.
En d'autres termes, la tendance naturelle pour l'utilisateur final est une perte progressive d'autonomie, voire de mobilisation... c'est donc une perte de "productivité" en quelque sorte.
Si pour bon nombre d'organisations et d'entreprises ceci n'est pas un problème, car cela signifie un meilleur contrôle, les tendances vont vers la mise en place de nouvelles façons de travailler rendant leur autonomie aux utilisateurs ...
Pourquoi ?
Par exemple, le jour où l'utilisateur n'a plus son application ou que son application ne prévoit pas le cas de figure qui se présente à lui ... cet utilisateur final est démuni. Dans une tendance de "dé-responsabilisation", cet utilisateur final ne prendra pas le risque de prendre "des décisions dans le cadre de son autonomie" ...
L'exemple le plus parlant est l'autonomie dans une gestion de crise mais il peut très se dérouler sur un plateau téléphonique de support technique avec un "client hors procédure"
Vers une autonomie "maîtrisée"
Une tendance plus moderne est de réfléchir à des systèmes qui permettent à des personnes de travailler dans une "bulle d'autonomie dont le contenu n'a pas nécessairement été plannifié par la DSI" mais dont les contours extérieurs sont clairement maîtrisés (sécurité, redondance des données, droits d'accès, rôles, usages ...) La DSI gagne dans une certaine mesure le coût de la "précision applicative fine ", les coûts cachés d'une incapacité de réponse dans des temps courts (exemple gestion de crise) et les à y regarder de près la DSI gagne des gains de productivité car elle ne fait intervenir ses processus lourds et structurants qu'au moment de la collecte de la valeur ajoutée finale ... ("final repository process")
Chez la société Hommes & Process par exemple on se préoccupe d'abord de ce que les hommes et les femmes d'une entreprise ont besoin pour collaborer ensemble dans l'intérêt de "leurs clients" : quelle compétence? quelle expertise? quelle délégation? quelle autonomie? quel(s) risque(s)? ...
Ensuite, on se préoccupe de quel(s) type(s) de process ces personnes ont besoin : process court, process éphémère, process projet, process structuré, process semi-structurée, un mixte ? Quelle(s) relation(s) aux autres?
Ce n'est qu'ensuite que l'on parle produit ou solution technique...
A titre d'exemple, la société Hommes & Process vient de mettre sur le marché le logiciel GrooveIT! pour Outlook qui se conjugue à l'outil collaboratif Groove. C'est l'exemple type où la productivité personnelle (informations locales personnelles) rejoint la productivité de groupe(s) via les espace collaboratifs projets Groove....
L'exemple de la collecte automatisée d'un CV spontané arrivé par mail et son analyse collaborative dans un espace Groove étant un cas de figure concrêt.
Pour conclure, chez Hommes & Process, l'approche est donc de se préoccuper de l'efficience du travail personnel puis d'équipe dans une perspective d'autonomie contrôlée et en complémentarité d'expertise d'autres personnes.
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